Διαχρονική εξέλιξη του τραπεζικού συστήματος στο Marketing και την εξυπηρέτηση πελατών. Εμπειρική διερεύνηση στο πλαίσιο και της πανδημικής κρίσης

Νικολετόπουλος, Ιωάννης, Χρήστος

Μαλινδρέτος, Γεώργιος

Η παρούσα εργασία αποσκοπεί στην ανασκόπηση της διαχρονικής εξέλιξης του τραπεζικού συστήματος, ως προς το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση των πελατών, κάνοντας ταυτόχρονα μνεία στις αλλαγές των τελευταίων ετών ως αποτέλεσμα της πανδημικής κρίσης. Στα πλαίσια της παραπάνω ανάλυσης, εξετάζεται, πως ιστορικά έχουν εξελιχθεί οι ελληνικές τράπεζες, μέσω της διερεύνησης των διαφόρων μορφών και λειτουργιών τους, αλλά και των κινδύνων που το τραπεζικό σύστημα καλείται να επιλύσει. Δίνεται έμφαση στη ψηφιοποίηση των τραπεζικών υπηρεσιών - ορόσημο στις αλλαγές που ακολούθησαν - μεταμορφώνοντας ολοκληρωτικά τον τρόπο λειτουργίας των τραπεζών και τη σχέση τους με τον πελάτη. Μετά από αρκετά χρόνια οικονομικής κρίσης και – κυρίως – δύο χρόνια πανδημίας, τα ψηφιακά προϊόντα και η εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση κερδίζουν έδαφος με εκθετικό βαθμό. Μεγάλο μέρος των συναλλαγών, διενεργείται πλέον εκτός καταστημάτων, δημιουργώντας προβληματισμό αναφορικά με την αναγκαιότητα ύπαρξής τους στο μέλλον. Παράλληλα, σημαντικές εξελίξεις έχουν σημειωθεί και στο τραπεζικό μάρκετινγκ και συζητούνται οι προκλήσεις με τις οποίες είναι αντιμέτωπο. Τέλος, γίνεται αναφορά στην προσπάθεια του τραπεζικού συστήματος να προσφέρει συνεχώς νέες υπηρεσίες και χρηματοοικονομικά προϊόντα προς τους καταναλωτές, με ψηφιακό και ευέλικτο τρόπο και συνάμα παρουσιάζονται οι αλλαγές που έχουν σημειωθεί στα μέσα πληρωμών. Η εργασία ολοκληρώνεται με την επιβολή των κεφαλαιακών όρων στην Ελλάδα το 2015, φαινόμενο πρωτόγνωρο για την ελληνική πραγματικότητα και αξιολόγηση των συνεπειών αυτού στην αγορά και με τη περιγραφή των συνθηκών λειτουργίας του τραπεζικού συστήματος κατά τη διάρκεια της πανδημίας.
Η επιστημονική προσέγγιση του εξεταζόμενου θέματος, βασίστηκε σε ξενόγλωσση βιβλιογραφία που ανακτήθηκε από το Google Scholar, Statista και τη Βιβλιοθήκη Χαροκόπειου Πανεπιστημίου. Ως προς την εμπειρική έρευνα, διαμοιράστηκε ηλεκτρονικά ερωτηματολόγιο το οποίο απαρτίζεται από 29 ερωτήματα. Ελήφθησαν συνολικά 179 απαντήσεις.
Βάσει των κυριότερων αποτελεσμάτων της έρευνας, προκύπτει ότι η εξέλιξη του τραπεζικού κλάδου, ιδιαίτερα μετά την πανδημία με τη ψηφιοποίηση πολλών υπηρεσιών, έχει κάνει πιο εύκολη τη ζωή του καταναλωτή με τη χρήση του mobile banking και το e-banking να έχουν μειώσει την επίσκεψη στο φυσικό υποκατάστημα σε μεγάλο βαθμό. Ωστόσο, αν και το καταναλωτικό κοινό, θεωρεί πως η ηλεκτρονική τραπεζική οδήγησε σε καλύτερη εξυπηρέτηση και με τις τραπεζικές ανάγκες να διεκπεραιώνονται ακόμη πιο αποτελεσματικά, το κομμάτι της εμπιστοσύνης τράπεζας-πελάτη χρειάζεται να ενισχυθεί ακόμη περισσότερο.

2022-10-31

Ελληνικά

Οικονομία

Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Ελλάδα

Τραπεζικό μάρκετινγκ, Χρηματοπιστωτικό σύστημα, Εξυπηρέτηση πελατών, Ψηφιακός μετασχηματισμός, Πανδημία

96 σ.,εικ.,διαγρ.,σχ.

Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0