Πρωτότυπος Τίτλος:
Εναλλακτικοί τρόποι τραπεζικής εξυπηρέτησης πελατών: συμπεριφορά πελατών και βαθμός ικανοποίησής τους
Συγγραφέας:
Ριστάνη, Πολυξένη
Επιβλέπων καθηγητής:
Τσίτουρας, Αναστάσιος
Περίληψη:
Στην παρούσα μελέτη γίνεται η καταγραφή και εμπειρική προσέγγιση των χαρακτηριστικών παραγόντων που επηρεάζουν τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών στον τραπεζικό τομέα. Ερευνάται πώς διαμορφώνονται οι προτιμήσεις και οι επιλογές των καταναλωτών όσον αφορά την χρήση εναλλακτικών τρόπων εξυπηρέτησης και συναλλαγής με την τράπεζα της επιλογής τους. Με τη χρήση δεδομένων που προέκυψαν από το δείγμα των 150 ατόμων, εξετάζονται η χρήση των ταμείων, η χρήση των μηχανημάτων αυτόματης ανάληψης, η χρήση της υπηρεσίας του e-banking καθώς και η χρήση της υπηρεσίας του phone banking.
Από την εμπειρική ανάλυση που πραγματοποιήθηκε με την χρήση της γραμμικής παλινδρόμησης, βρέθηκε πως συνολικά την επιλογή για το ποια υπηρεσία θα χρησιμοποιήσουν οι καταναλωτές καθορίζεται από την ηλικία, το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο και την απασχόληση. Στις περιπτώσεις που εξετάζονται στατιστική σημαντικότητα παρουσιάζει το μορφωτικό επίπεδο του πελάτη, μεταβλητή που όπως αναλύεται στο αντίστοιχο κεφάλαιο, επηρεάζει θετικά τόσο την χρήση της υπηρεσίας του e-banking όσο και την υπηρεσία του phone banking. Το μορφωτικό επίπεδο, όμως φαίνεται ότι επηρεάζει αρνητικά την χρήση των ταμείων, αφού όπως προκύπτει, καθώς αυξάνεται το επίπεδο της μόρφωσης, μειώνεται η επιλογή εξυπηρέτησης από τα ταμεία. Τέλος, η ηλικία, είναι η μεταβλητή που επηρεάζει την χρήση των μηχανημάτων ΑΤΜ. Και σ’ αυτή τη περίπτωση όμως φαίνεται η αρνητική σχέση των μεταβλητών, αφού καθώς αυξάνεται η ηλικία, μειώνεται η χρήση των ΑΤΜ.
Τα υποδείγματα που αναπτύχθηκαν, δείχνουν πόσο τα ατομικά χαρακτηριστικά του προσώπου που προχωρεί σε συναλλαγές, καθορίζουν τη συμπεριφορά του και τον τρόπο με τον οποίο θα εξυπηρετηθεί, με σκοπό το μέγιστο βαθμό ικανοποίησής του.
Από την εμπειρική ανάλυση που πραγματοποιήθηκε με την χρήση της γραμμικής παλινδρόμησης, βρέθηκε πως συνολικά την επιλογή για το ποια υπηρεσία θα χρησιμοποιήσουν οι καταναλωτές καθορίζεται από την ηλικία, το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο και την απασχόληση. Στις περιπτώσεις που εξετάζονται στατιστική σημαντικότητα παρουσιάζει το μορφωτικό επίπεδο του πελάτη, μεταβλητή που όπως αναλύεται στο αντίστοιχο κεφάλαιο, επηρεάζει θετικά τόσο την χρήση της υπηρεσίας του e-banking όσο και την υπηρεσία του phone banking. Το μορφωτικό επίπεδο, όμως φαίνεται ότι επηρεάζει αρνητικά την χρήση των ταμείων, αφού όπως προκύπτει, καθώς αυξάνεται το επίπεδο της μόρφωσης, μειώνεται η επιλογή εξυπηρέτησης από τα ταμεία. Τέλος, η ηλικία, είναι η μεταβλητή που επηρεάζει την χρήση των μηχανημάτων ΑΤΜ. Και σ’ αυτή τη περίπτωση όμως φαίνεται η αρνητική σχέση των μεταβλητών, αφού καθώς αυξάνεται η ηλικία, μειώνεται η χρήση των ΑΤΜ.
Τα υποδείγματα που αναπτύχθηκαν, δείχνουν πόσο τα ατομικά χαρακτηριστικά του προσώπου που προχωρεί σε συναλλαγές, καθορίζουν τη συμπεριφορά του και τον τρόπο με τον οποίο θα εξυπηρετηθεί, με σκοπό το μέγιστο βαθμό ικανοποίησής του.
Ημερομηνία κατάθεσης:
2008-02-18
Γλώσσες Τεκμηρίου:
Ελληνικά
Θεματικές Κατηγορίες:
Οικονομία
Λοιπά Θέματα:
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Ελλάδα
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Ποιοτικός έλεγχος
Διαδικτυακή τραπεζική - Ελλάδα
Διαδίκτυο (Internet) και τράπεζες - Ελλάδα
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Αυτοματισμός
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Ποιοτικός έλεγχος
Διαδικτυακή τραπεζική - Ελλάδα
Διαδίκτυο (Internet) και τράπεζες - Ελλάδα
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Αυτοματισμός
Λέξεις-κλειδιά:
Διαδίκτυο, ηλεκτρονική τραπεζική, τηλεφωνική τραπεζική, εκπαίδευση
Περιγραφή:
195 σ.: πίν., διαγρ.
Άδεια χρήσης:
Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0
