Πρωτότυπος Τίτλος:
Πληροφοριακά Συστήματα Βαθμολόγησης και Αφοσίωση Πελατών στον Τραπεζικό Τομέα
Συγγραφέας:
Φελιμέγκα, Δέσποινα, Παναγιώτης
Επιβλέπων καθηγητής:
Αναγνωστόπουλος, Δημοσθένης
Περίληψη:
H συγκεκριμένη διπλωματική εργασία πρόκειται να αναλύσει τη σημαντικότητα την οποία έχει η πελατειακή πίστη στη σημερινή εποχή, όπως επίσης και τα πληροφοριακά συστήματα βαθμολόγησης τα οποία χρησιμοποιούνται προκειμένου να εφαρμοστούν πρακτικά οι στρατηγικές και οι σχεδιασμοί οι οποίοι έχουν προετοιμαστεί, έτσι ώστε να επέλθουν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα.
Οι Τραπεζικοί Οργανισμοί ανήκουν στον σημαντικότερο ίσως κλάδο υπηρεσιών, που αγγίζει τόσο τους ιδιώτες όσο και τις εταιρίες. Οι τραπεζικές υπηρεσίες, πέραν του οικονομικού ενδιαφέροντος, έχουν αντίκτυπο και στην κοινωνική ζωή. Η νέα, διαμορφωθείσα από το 2007, οικονομική κατάσταση έχει επηρεάσει τα μέγιστα τους τραπεζικούς οργανισμούς σε παγκόσμιο επίπεδο. Το διαρκώς μεταβαλλόμενο τραπεζικό περιβάλλον, επιβάλει πλέον στις τράπεζες να αναζητήσουν νέους τρόπους επιχειρείν, με νέα καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες, μεταλλάσσοντας το παραδοσιακό banking, με στόχο την κερδοφορία. Η νέα στρατηγική των τραπεζών είναι πελατοκεντρική, και το τραπεζικό μάρκετινγκ συνδυάζει την τέχνη και την επιστήμη, για να επιτύχει τους στόχους της διατήρησης και της αύξησης των πελατών.
Οι περισσότεροι τραπεζικοί οργανισμοί, έχουν πλέον προσαρμοστεί στις νέες ανάγκες, απλοποιώντας τις διαδικασίες τους, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη μέσω της εφαρμογής νέων ριζοσπαστικών ιδεών και προϊόντων. Η τεχνολογία δαρβινικά εξελίσσει και μεταβάλει και τον τραπεζικό κλάδο, ο οποίος πρέπει να βρει τον βηματισμό του σε αυτή τη νέα, γεμάτη προκλήσεις, εποχή. Οι τράπεζες χάνουν δραματικά στα μικρότερα ηλικιακά κοινά:
* Ένας στους τρεις Millennials λέει ότι δεν θα χρειαστεί τράπεζα μέσα στα επόμενα 5 χρόνια (Goldman Sachs Global Investment Research's Future of Finance Report 2015).
* Ένας στους τρεις αγόρασε προϊόν από τον ανταγωνισμό την προηγούμενη χρονιά (Bain, “Customer Loyalty in Retail Banking- 2014”).
Το κανονιστικό Ευρωπαϊκό πλαίσιο, προς όφελος του καταναλωτή, ευνοεί τη λειτουργία εταιριών που παρέχουν τραπεζικές υπηρεσίες, που στο παρελθόν ήταν «προνόμιο» μόνο των τραπεζικών ιδρυμάτων. Τα περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες στον πυρήνα τους είναι commoditized και χρειάζεται προστιθέμενη αξία που θα εστιάζει στις ανάγκες του κάθε πελάτη. Άλλωστε, όπως έχει πει και ο Bill Gates “Banking is necessary. Banks are not.”
Οι εταιρίες, όλο και πιο συχνά πλέον στις μέρες μας, δίνουν έμφαση στη δημιουργία και διατήρηση της πιστότητας των πελατών. Σε αυτό το πλαίσιο, χρησιμοποιούν ποικιλία τρόπων για την επίτευξη της πιστότητας. Είναι γενικά αποδεκτό ότι η διατήρηση των πελατών είναι πιο σημαντική και οικονομικά πιο αποδοτική από την απόκτηση νέων πελατών. Επίσης, η πιστότητα συνήθως οδηγεί και σε περισσότερες αγορές, από υφιστάμενους και νέους πελάτες. Τα προγράμματα πιστότητας αποτελούν πλέον το σημαντικότερο εργαλείο διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη και επιτρέπουν στην εκάστοτε εταιρία να προσαρμόζει αναλόγως τη στρατηγική μάρκετινγκ. Τόσο στον ευρύτερο χώρο της λιανικής αγοράς, όσο και στον τραπεζικό τομέα, λειτουργούν πολλά και ποικίλα προγράμματα επιβράβευσης πελατών, σε όλο τον λεγόμενο ανεπτυγμένο και αναπτυσσόμενο κόσμο και φυσικά και στην Ελλάδα.
Η ανάλυση θα ξεκινήσει να πραγματοποιείται σε γενικό επίπεδο, και θα καταλήξει στον τραπεζικό τομέα, για τον οποίο θα γίνει και λόγος στο πρακτικό κομμάτι της μελέτης και της έρευνας στο τέλος αυτής, μέσω του προγράμματος πιστότητας το οποίο υπάρχει στην Τράπεζα Πειραιώς. Μέσω της συγκεκριμένης διπλωματικής, θα εξεταστούν τα οφέλη τα οποία έχει η πελατειακή πίστη και η διαφύλαξη αυτής, και θα εξεταστεί ο τρόπος με τον οποίο επιτυγχάνεται αυτό σε τεχνικό επίπεδο.
Οι Τραπεζικοί Οργανισμοί ανήκουν στον σημαντικότερο ίσως κλάδο υπηρεσιών, που αγγίζει τόσο τους ιδιώτες όσο και τις εταιρίες. Οι τραπεζικές υπηρεσίες, πέραν του οικονομικού ενδιαφέροντος, έχουν αντίκτυπο και στην κοινωνική ζωή. Η νέα, διαμορφωθείσα από το 2007, οικονομική κατάσταση έχει επηρεάσει τα μέγιστα τους τραπεζικούς οργανισμούς σε παγκόσμιο επίπεδο. Το διαρκώς μεταβαλλόμενο τραπεζικό περιβάλλον, επιβάλει πλέον στις τράπεζες να αναζητήσουν νέους τρόπους επιχειρείν, με νέα καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες, μεταλλάσσοντας το παραδοσιακό banking, με στόχο την κερδοφορία. Η νέα στρατηγική των τραπεζών είναι πελατοκεντρική, και το τραπεζικό μάρκετινγκ συνδυάζει την τέχνη και την επιστήμη, για να επιτύχει τους στόχους της διατήρησης και της αύξησης των πελατών.
Οι περισσότεροι τραπεζικοί οργανισμοί, έχουν πλέον προσαρμοστεί στις νέες ανάγκες, απλοποιώντας τις διαδικασίες τους, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη μέσω της εφαρμογής νέων ριζοσπαστικών ιδεών και προϊόντων. Η τεχνολογία δαρβινικά εξελίσσει και μεταβάλει και τον τραπεζικό κλάδο, ο οποίος πρέπει να βρει τον βηματισμό του σε αυτή τη νέα, γεμάτη προκλήσεις, εποχή. Οι τράπεζες χάνουν δραματικά στα μικρότερα ηλικιακά κοινά:
* Ένας στους τρεις Millennials λέει ότι δεν θα χρειαστεί τράπεζα μέσα στα επόμενα 5 χρόνια (Goldman Sachs Global Investment Research's Future of Finance Report 2015).
* Ένας στους τρεις αγόρασε προϊόν από τον ανταγωνισμό την προηγούμενη χρονιά (Bain, “Customer Loyalty in Retail Banking- 2014”).
Το κανονιστικό Ευρωπαϊκό πλαίσιο, προς όφελος του καταναλωτή, ευνοεί τη λειτουργία εταιριών που παρέχουν τραπεζικές υπηρεσίες, που στο παρελθόν ήταν «προνόμιο» μόνο των τραπεζικών ιδρυμάτων. Τα περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες στον πυρήνα τους είναι commoditized και χρειάζεται προστιθέμενη αξία που θα εστιάζει στις ανάγκες του κάθε πελάτη. Άλλωστε, όπως έχει πει και ο Bill Gates “Banking is necessary. Banks are not.”
Οι εταιρίες, όλο και πιο συχνά πλέον στις μέρες μας, δίνουν έμφαση στη δημιουργία και διατήρηση της πιστότητας των πελατών. Σε αυτό το πλαίσιο, χρησιμοποιούν ποικιλία τρόπων για την επίτευξη της πιστότητας. Είναι γενικά αποδεκτό ότι η διατήρηση των πελατών είναι πιο σημαντική και οικονομικά πιο αποδοτική από την απόκτηση νέων πελατών. Επίσης, η πιστότητα συνήθως οδηγεί και σε περισσότερες αγορές, από υφιστάμενους και νέους πελάτες. Τα προγράμματα πιστότητας αποτελούν πλέον το σημαντικότερο εργαλείο διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη και επιτρέπουν στην εκάστοτε εταιρία να προσαρμόζει αναλόγως τη στρατηγική μάρκετινγκ. Τόσο στον ευρύτερο χώρο της λιανικής αγοράς, όσο και στον τραπεζικό τομέα, λειτουργούν πολλά και ποικίλα προγράμματα επιβράβευσης πελατών, σε όλο τον λεγόμενο ανεπτυγμένο και αναπτυσσόμενο κόσμο και φυσικά και στην Ελλάδα.
Η ανάλυση θα ξεκινήσει να πραγματοποιείται σε γενικό επίπεδο, και θα καταλήξει στον τραπεζικό τομέα, για τον οποίο θα γίνει και λόγος στο πρακτικό κομμάτι της μελέτης και της έρευνας στο τέλος αυτής, μέσω του προγράμματος πιστότητας το οποίο υπάρχει στην Τράπεζα Πειραιώς. Μέσω της συγκεκριμένης διπλωματικής, θα εξεταστούν τα οφέλη τα οποία έχει η πελατειακή πίστη και η διαφύλαξη αυτής, και θα εξεταστεί ο τρόπος με τον οποίο επιτυγχάνεται αυτό σε τεχνικό επίπεδο.
Ημερομηνία κατάθεσης:
2019-10-16
Γλώσσες Τεκμηρίου:
Ελληνικά
Θεματικές Κατηγορίες:
Ηλεκτρονικοί υπολογιστές. Επιστήμη των υπολογιστών
Λοιπά Θέματα:
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Αυτοματισμός
Λέξεις-κλειδιά:
πληροφοριακό συστημα, επιχειρηματική ευφυΐα, πελατειακή πίστη
Περιγραφή:
114 σ.:εικ.,διαγρ.,σχ.
Άδεια χρήσης:
Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0
