Πρωτότυπος Τίτλος:
Η εξυπηρέτηση και η επικοινωνία με τον πελάτη στην τραπεζική αγορά
Συγγραφέας:
Τσιώλη, Κωνσταντίνα
Περίληψη:
Η συγκεκριμένη πτυχιακή μελέτη εξετάζει την σχέση που υπάρχει μεταξύ της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών (service quality) και των δημογραφικών στοιχείων, της ικανοποίησης και της τάσης αλλαγής τράπεζας χρησιμοποιώντας την λιανική ελληνική τραπεζική αγορά ως βάση. Επίσης, αντικείμενο μελέτης στην έρευνα αποτέλεσε η χρήση των νέων τεχνολογιών καθώς και η επίδραση κοινωνικών, οικονομικών και ποιοτικών παραγόντων στην τάση υιοθέτησης αυτών.
Τα αποτελέσματα της έρευνας φανερώνουν ότι η ποιότητα των παρεχόμενων τραπεζικών υπηρεσιών αποτελεί την βάση της ικανοποίησης των πελατών αλλά και των συμπεριφορών που απορρέουν από αυτήν. Συγκεκριμένα η τάση της αλλαγής τράπεζας ενισχύεται από τις υψηλές επιβαρύνσεις στις συναλλαγές, την απουσία αισθήματος ασφάλειας στις συναλλαγές την έλλειψη αξιοπιστίας και την μη τήρηση υποσχέσεων. Η τάση υιοθέτησης του internet banking βρέθηκε να επηρεάζεται από την ύπαρξη μη επιπλέον επιβαρύνσεων, από την ευκολία χρήσης και από την προστασία προσωπικών δεδομένων.
Τα αποτελέσματα της έρευνας φανερώνουν ότι η ποιότητα των παρεχόμενων τραπεζικών υπηρεσιών αποτελεί την βάση της ικανοποίησης των πελατών αλλά και των συμπεριφορών που απορρέουν από αυτήν. Συγκεκριμένα η τάση της αλλαγής τράπεζας ενισχύεται από τις υψηλές επιβαρύνσεις στις συναλλαγές, την απουσία αισθήματος ασφάλειας στις συναλλαγές την έλλειψη αξιοπιστίας και την μη τήρηση υποσχέσεων. Η τάση υιοθέτησης του internet banking βρέθηκε να επηρεάζεται από την ύπαρξη μη επιπλέον επιβαρύνσεων, από την ευκολία χρήσης και από την προστασία προσωπικών δεδομένων.
Ημερομηνία κατάθεσης:
2006
Γλώσσες Τεκμηρίου:
Ελληνικά
Λοιπά Θέματα:
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Δημόσιες σχέσεις
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Ελλάδα
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Ελλάδα
Περιγραφή:
326 σ. : πίν., διαγρ.
Άδεια χρήσης:
Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0
