Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ως εργαλείο marketing στο περιβάλλον της κρίσης: εμπειρική διερεύνηση

Τσιλινγκίρη, Αφροδίτη Β.

Μαλινδρέτος, Γεώργιος

Η παρούσα εργασία έχει ως σκοπό την ανάδειξη της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών, ως εργαλείο και προσανατολισμός του marketing και τον τρόπο εφαρμογής της πρακτικά στη σύγχρονη αγορά.
Αρχικά, ο πωλητής παίζει καθοριστικό ρόλο στην συμπεριφορά του καταναλωτή. Η γρήγορη και στοχευμένη εξυπηρέτηση του πελάτη κατέχει σημαντικό ρόλο.
Η κακή εξυπηρέτηση έχει μεγάλο ρόλο στις μέρες μας ανεξαρτήτως των τιμών του καταστήματος. Για τον πελάτη η περίπτωση των παραπόνων είναι συχνό φαινόμενο και για αυτό θέλει να δει άμεση ανταπόκριση από την εταιρεία για να νιώθει ότι τα παράπονα του εισακούγονται και δεν είναι αδιάφορη η στάση της εταιρείας.
Η μετατροπή και η αλλαγή του προϊόντος είναι ένα μεγάλο κομμάτι της ικανοποίησης του πελάτη γιατί με αυτήν την κίνηση εάν η επιχείρηση δεν ανταποκριθεί θα πρέπει να περιμένει και τις ανάλογες αντιδράσεις από τους πελάτες. Έτσι η εταιρεία θα πρέπει να έχει και αυτό το προνόμιο για να κρατήσει το πελάτη σταθερό και δικό του.
Επιπλέον, η σχέση εμπιστοσύνης με έναν υπάλληλο παίζει σημαντικό ρόλο για την συνεχόμενη έλευση του πελάτη στο κατάστημα και αυτό γιατί ο καταναλωτής βλέπει ότι η επιχείρηση προσέχει ποιους υπαλλήλους παίρνει και κατά πόσο έχουν εκπαιδευτεί για να εξυπηρετούν το πελάτη σωστά.

2017-07-10

Ελληνικά

Εμπόριο

Καταναλωτές - Ελλάδα
Κατανάλωση (Οικονομική)
Οικονομία - Ελλάδα
Επιχειρήσεις - Ελλάδα

Επιχειρήσεις, Καταναλωτές, Μάρκετινγκ, Οικονομική κρίση, Ποιοτική εξυπηρέτηση

115 σ.,πίν.,διαγρ.

Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0