Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQM) στις τράπεζες με έμφαση στην εξυπηρέτηση πελατών

Σύρρος, Μιχαήλ

Μαλινδρέτος, Γεώργιος

Στην Ελλάδα, έννοιες όπως η Διασφάλιση Ποιότητας, η πιστοποίηση κατά ΙSΟ 9000, η Ολική Ποιότητα, φάνηκαν να κερδίζουν έδαφος όταν οι συντελεστές της οικονομικής ζωής συνειδητοποίησαν ότι οι πιέσεις από το διεθνή ανταγωνισμό θα αντιμετωπισθούν και με την ποιοτική αναβάθμιση των προϊόντων και υπηρεσιών. Η διοίκηση ολικής ποιότητας είναι πολύ ευρύτερη έννοια από τον έλεγχο ποιότητας. Είναι ο συνδυασμός των προσπαθειών για τη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη, την αυξημένη συμμετοχή των εργαζομένων, την ενδυνάμωση της συνεισφοράς και των προμηθευτών στο θέμα της ποιότητας, και τη δημιουργία οργανωσιακής ατμόσφαιρας συνεχούς βελτιώσεως της ποιότητας. Αποτελεί τη μέθοδο και το εργαλείο για την επιβίωση μιας επιχείρησης σε περιβάλλον έντονα ανταγωνιστικό, αφού δεν υπάρχει συγκριτικό πλεονέκτημα που να διατηρείται μακροπρόθεσμα χωρίς μια σταθερή προσπάθεια για έγκαιρη και συνεχή ικανοποίηση των αναγκών (απαιτήσεων) του πελάτη. Με άλλα λόγια η επιτυχία των στόχων ενός πιστωτικού ιδρύματος στη σημερινή παγκόσμια οικονομία, όπου κυριαρχεί η ριζικά απελευθερωμένη αγορά, απαιτεί ενέργειες που δεν θα συντελούν απλά στην κάλυψη των αναγκών, αλλά στην έγκαιρη πρόβλεψη και ικανοποίησή τους. Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι να διερευνήσει τις αντιλήψεις (προσδοκίες) των πελατών των ελληνικών τραπεζών σχετικά με τους κρίσιμους παράγοντες που αναζητούν οι ίδιοι κατά την εξυπηρέτησή τους από το δίκτυο των καταστημάτων των τραπεζών και ποιά η σπουδαιότητα του κάθε παράγοντα. Για το σκοπό αυτό υλοποιήθηκε βιβλιογραφική ανασκόπηση σε προηγούμενες εμπειρικές έρευνες καθώς επίσης και πρωτογενής έρευνα. Η πρωτογενής έρευνα βασίστηκε στη χρήση ερωτηματολογίου το οποίο διανεμήθηκε σε τυχαίο δείγμα 129 πελατών. Από την έρευνα αυτή προέκυψε ότι οι σπουδαιότεροι παράγοντες που αναζητούν οι πελάτες των τραπεζών για την αρτιότερη εξυπηρέτησή τους από το δίκτυο των καταστημάτων αναφέρονται στα εξής χαρακτηριστικά: α) Αξιοπιστία, β) Ανταπόκριση, γ) Διασφάλιση, δ) Συναισθηματική κατανόηση, ε) Απτά στοιχεία. Σε σχέση με τη σπουδαιότητα που δίνουν οι πελάτες στους παράγοντες αυτούς, μεγαλύτερη σημασία δίνεται από τους πελάτες σε παράγοντες όπως η ανταπόκριση και η αξιοπιστία. Παράγοντες όπως τα απτά στοιχεία, φαίνονται να αποκτούν μικρότερη σημασία για τους πελάτες. Η μελέτη των αποτελεσμάτων, στοχεύει να βοηθήσει τις τράπεζες να προσαρμόσουν τη συνολική τους στρατηγική στα χαρακτηριστικά που αναζητούν οι πελάτες κατά την εξυπηρέτησή τους από το προσωπικό των τραπεζών, ώστε η ποιότητα να αποτελέσει σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Άλλωστε η ανασκόπηση της βιβλιογραφίας έδειξε ότι μια ογκώδη ερευνητική εργασία έχει υλοποιηθεί γύρω από την ποιότητα των υπηρεσιών και τη σχέση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών και οργανωτικής απόδοσης μέσω της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, αλλά μόνο ένας περιορισμένος αριθμός μελετών έχει πραγματοποιηθεί για τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στον τραπεζικό τομέα και συγκεκριμένα στους παράγοντες που αναζητούν περισσότερο οι πελάτες των τραπεζών για την αρτιότερη εξυπηρέτησή τους. Ερευνητές, όπως ο Ahmed (2002) και ο Neyer (2000), έχουν αναφερθεί στην ύπαρξη ερευνητικού κενού σε σχέση με την κατανόηση και εφαρμογή από τις τράπεζες των κρίσιμων διαστάσεων ποιοτικής εξυπηρέτησης, ώστε οι τελευταίες να βελτιώσουν την οικονομική τους απόδοση, να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πελατών και να διαπρέψουν στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Από την άποψη αυτή, η παρούσα μελέτη κρίνεται ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα.

2014-10-02

Ελληνικά

Κοινωνικές επιστήμες (Γενικά)
Οικιακή οικονομία

Διοίκηση ολικής ποιότητας
Διοίκηση ποιότητας
Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες - Ποιοτικός έλεγχος

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, τραπεζικό σύστημα, εξυπηρέτηση πελατών, κρίσιμοι παράγοντες άρτιας εξυπηρέτησης πελατών, ικανοποίηση πελατών

154 σ. : εικ., πίν., διαγρ., σχ.

Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0