Πρωτότυπος Τίτλος:
Θέματα Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών με έμφαση στη διαχείριση των παραπόνων. Η σημασία της στην συμπεριφορά των καταναλωτών.
Συγγραφέας:
Μπότη, Έφη
Περίληψη:
Η ποιοτική και ταχύτατη εξυπηρέτηση κατέχει σημαντικό ρόλο στην αγορά και αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις που την παρέχουν. Η παρούσα πτυχιακή εργασία, αποσκοπεί στη διερεύνηση των παραμέτρων ποιοτικής εξυπηρέτησης από τις τραπεζικές υπηρεσίες που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές, δίνοντας έμφαση στα παράπονα των καταναλωτών καθώς και στην αντιμετώπισή τους. Η εργασία εστιάζει στις τραπεζικές υπηρεσίες και στο βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών από τον τρόπο εξυπηρέτησης και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Για τους παραπάνω λόγους πραγματοποιήθηκε έρευνα σε τυχαίο δείγμα 150 καταναλωτών στο Νομό Αττικής, από 1 Απριλίου του 2015 έως 20 Μαΐου 2015. Για την ανάλυση των παραπάνω έγινε χρήση συσχετίσεων, υποδειγμάτων πολλαπλής γραμμικής και λογιστικής παλινδρόμησης .
Από τα εμπειρικά αποτελέσματα των συσχετίσεων και των παλινδρομήσεων προκύπτει ότι οι πελάτες που είναι ευχαριστημένοι με την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται θα παρέμεναν πολύ έως πάρα πολύ αφοσιωμένοι σε μια τράπεζα. Επιπροσθέτως, οι καταναλωτές δίνουν μεγάλη σημασία στην εύκολη διαδικασία έκφρασής των παραπόνων τους αλλά και στην αξιοποίησή τους από μια τράπεζα προκειμένου να καλυφθούν οι ανάγκες τους. Επίσης, οι πελάτες δίνουν μεγάλη σημασία στην παράμετρο της ταχύτητας στην εξυπηρέτησηκαι στην επίλυση προβλημάτων/διαχείριση παραπόνων.
Ακόμη οι ερωτώμενοι θεωρούν ως ποιοτική υπηρεσία το να διαθέτει μια τράπεζα υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking).Εν κατακλείδι, παρατηρήθηκε ότι όσο αυξάνεται η ηλικία των καταναλωτών τόσο μειώνεται η συχνή χρήση των τραπεζικών υπηρεσιών καθώς και ότι αν λάβουνοι πελάτες μιας τράπεζας μια εξήγηση από το προσωπικό επαφής, για την καθυστέρηση που υπέστησαν, τείνουν να χρησιμοποιούν πιο συχνά τις τραπεζικές υπηρεσίες και να επιλέγουν την συγκεκριμένη τράπεζα.
Από τα εμπειρικά αποτελέσματα των συσχετίσεων και των παλινδρομήσεων προκύπτει ότι οι πελάτες που είναι ευχαριστημένοι με την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται θα παρέμεναν πολύ έως πάρα πολύ αφοσιωμένοι σε μια τράπεζα. Επιπροσθέτως, οι καταναλωτές δίνουν μεγάλη σημασία στην εύκολη διαδικασία έκφρασής των παραπόνων τους αλλά και στην αξιοποίησή τους από μια τράπεζα προκειμένου να καλυφθούν οι ανάγκες τους. Επίσης, οι πελάτες δίνουν μεγάλη σημασία στην παράμετρο της ταχύτητας στην εξυπηρέτησηκαι στην επίλυση προβλημάτων/διαχείριση παραπόνων.
Ακόμη οι ερωτώμενοι θεωρούν ως ποιοτική υπηρεσία το να διαθέτει μια τράπεζα υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking).Εν κατακλείδι, παρατηρήθηκε ότι όσο αυξάνεται η ηλικία των καταναλωτών τόσο μειώνεται η συχνή χρήση των τραπεζικών υπηρεσιών καθώς και ότι αν λάβουνοι πελάτες μιας τράπεζας μια εξήγηση από το προσωπικό επαφής, για την καθυστέρηση που υπέστησαν, τείνουν να χρησιμοποιούν πιο συχνά τις τραπεζικές υπηρεσίες και να επιλέγουν την συγκεκριμένη τράπεζα.
Ημερομηνία κατάθεσης:
2015-07-13
Γλώσσες Τεκμηρίου:
Ελληνικά
Θεματικές Κατηγορίες:
Οικονομία
Κοινωνικές επιστήμες (Γενικά)
Κοινωνικές επιστήμες (Γενικά)
Λέξεις-κλειδιά:
τραπεζικές υπηρεσίες, εξυπηρέτηση πελατών, ποιότητα υπηρεσιών, ικανοποίηση πελατών, παράπονα
Περιγραφή:
129 σ., πίν., διαγρ.
Άδεια χρήσης:
Αναφορά Δημιουργού – Μη Εμπορική Χρήση – Όχι Παράγωγα Έργα 4.0
